ينطوي مفهوم خدمة الزبائن على جملة من الأهداف التي يتقدمها هدف رضا الزبون عبر مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى القبول بالسلعة أو الخدمة المنتجة، وفي أحيان أخرى تلبية توقعات الزبائن من خلال تقديم خدمة ذات جودة عالية. وعادة ما تزداد أهمية وجود وحدات ادارية معنية بخدمة الزبائن في المؤسسات والشركات التي تبيع الخدمة أكثر من تلك التي تبيع السلع، مع ان هذه الأخيرة تولي أهمية كبرى لهذا الجانب بهدف تحقيق مستويات عالية من القبول لدى الجمهور في الساحة التنافسية، إذ يكون الزبون (المستهلك للخدمة أو السلعة) هو العمود الفقري لمبدأ البقاء في الساحة التنافسية.
وكثيرا ما تلجأ المؤسسات والشركات ذات الخدمات الجيدة الى اجراء استبيانات لمعرفة مستويات القبول لدى الزبائن باستخدام أساليب الاستبيانات الألكترونية، أو اعتماد الهاتف في معرفة اجابات الجمهور، أو من خلال اللقاءات المباشرة مع الزبائن وجها لوجه.
وعلى هذا ظهرت وحدات خدمة الزبائن في ساحة العمل المصرفي، إذ تلجأ المصارف الى التعاطي مع الجمهور على مدار الساعة عبر أدوات التواصل المتاحة عن طريق الهاتف أو شبكة المعلومات العالمية، لضمان عدم تفوق المصارف الأخرى عليها في تقديم الخدمات الى الزبائن، الأمر الذي يلحق الأذى بسمعتها وبنوع الخدمات التي تقدمها في ساحة تنافسية قائمة على رضا الزبون.
المفارقة هنا أن بعض المصارف المحلية، ما زالت تعمل بعقلية الأمس وهي تقدم خدماتها للجمهور، معتمدة على إرثها في ساحة العمل المصرفي، من دون أن تولي اهتماما للتنافسية ولقدرة الزبون في الانتقال من مصرف الى آخر بسهولة للحصول على أفضل الخدمات، بعد أن تم توطين رواتب عموم موظفي الدولة في المصارف العاملة تبعا لاختيار الزبون بهدف زيادة التنافسية وإخراج المصارف التي تتجاهل المتغير في طبيعة العمل من ساحة المنافسة.
وفي وقت راحت فيه العديد من المصارف تجتهد في تقديم الخدمات الجديدة لتحقيق رضا الزبون مستغلة الامكانيات التي تتيحها التطبيقات والنظم الألكترونية الحديثة في مساحة العمل بالتقانات وأتمتة المعلومات، ظل البعض الآخر منها متقوقعا على ثقافة كتابنا وكتابكم وجلب صحة الصدور وكتاب الاستمرار بالخدمة وما شاكل ذلك. الأمر الذي جعل هذه المصارف طاردة للزبائن بامتياز ومرشحة وبقوة للخروج من ساحة العمل حيال مصارف أخرى تعمل الآن بتطبيقات الكترونية تتيح للزبون التقديم للحصول على الخدمة وهو في بيته، وبالذات خدمات الحصول على القروض والسلف المعيشية. وما لم تتدارك المصارف المتأخرة في هذا الشأن وتعالج نقاط الضعف في أدائها القائم على تجاهل حقوق الزبائن، الذي يصل الى حد عدم الرد على هاتف (خدمة الزبائن) حتى في أوقات الدوام الرسمي، فإنها مرشحة وبقوة للخروج من ساحة التنافس، بالتزامن مع تصاعد جودة الخدمات التي تقدمها المصارف الأخرى.
