ترجمة: شيماء ميران
أظهرت معلومات افتتاحية دراسة الثقة الرقمية المصرفية لعام 2020 التي جمعتها بيزنيس انسايدر انتلجنت، أن البنوك الاميركية التي حققت نسبة عالية من الثقة الرقمية خلال العام الحالي هي مصرف بنس (PNC)، بنك تشيس (Chase) وسيتي بانك (Citibank). تعود الثقة الرقمية التي يضعها الزبائن في المسارات الرقمية للبنوك التي يتعاملون معها الى اهمية هذه الثقة اليوم اكثر من اي وقت مضى، ونظرا لانتشار جائحة كورونا التي أدت الى إغلاق فروع البنوك وانقطاع الخدمة الرقمية المصرفية ومخططات الاحتيال، وضعت الثقة المصرفية تحت اختبار على مستويات متعددة.
يمكن لبناء الثقة الرقمية ان يفتح فوائد قيّمة كثيرة بالنسبة للبنوك منها زيادة قناعة وارتباط وقيمة العميل الدائمة، اذ وجد المشاركون في الدراسة ممن قيّموا بنوكهم فوق المتوسط حسب درجات تقييم الثقة الرقمية انفسهم يميلون الى فتح حساباتهم المصرفية القادمة في البنك الذي يكون تقييمه اكثر من ضعف معدل البنوك ذات الثقة المنخفضة، وبنسبة 22.6 بالمئة مقابل 10.4 بالمئة.
ورغم ما تحظى به بعض البنوك من ثقة رقمية عالية، إلا انها لا تزال تواجه تهديدا يلوح في الافق من قبل عمالقة صناعة التكنولوجيا، إذ حصل موقع (باي بال) للخدمات المالية الذي استشهد به نسبة عالية من المشاركين كونه واحدا من افضل مقدمي الخدمات المصرفية الموثوقة على نسبة (43.1 بالمئة)، متفوقا على البنك الاساسي للمشاركين الذي حصل على (2.5 بالمئة).
ومن اجل مساعدة البنوك على تحديد الكيفية التي يحافظون بها على الثقة ويعملون على تنميتها بين العملاء، إجرت دراستنا عن الثقة الرقمية المصرفية للعام الحالي استطلاعا شمل اكثر من ألفي عميل مصرفي
للبنوك الاميركية حول العوامل التي لها الدور الاكبر في تحديد مستوى الثقة
التي يشعرون بها عند استخدامهم المسارات الرقمية المصرفية، حددوها بمجموعة
عوامل هي الضمان، الخصوصية،
السمعة، الموثوقية، ميزة الاتساع وسهولة الاستخدام.
التنافس على الثقة الرقميَّة
طُرحت عدة اسئلة على المشاركين في الاستطلاع لتقييم اداء بنوكهم وفق هذه العوامل، واُستخدمت هذه التقييمات في النهاية لتحديد البنوك التي حصلت على مستويات عالية من الثقة الرقمية، كذلك تعمقنا في نتائج الاستطلاع لتقديم الرؤى المستقاة من وجهات نظر المشاركين الى البنوك حول كيفية قدرتهم على تحسين مستويات الثقة في العوامل الستة التي ذكرناها آنفا، وراقبت هذه الدراسة عن كثب اكبر عشرة بنوك تواجه المستهلك في اميركا حسب حجم الاصول.
وجاء (PNC) في المرتبة الاولى بين أهم ثلاثة بنوك رائدة في الثقة الرقمية وحصل على اعلى النتائج في الثقة الرقمية وهي 78.3 من اصل مئة، ورغم توسطه المجموعة وفقا لحجم اصوله، إلا أنه حصل على اعلى علامات العملاء في أهم ثلاث فئات وهي الضمان والخصوصية والسمعة، وكانت لريادته القوية في هذه الفئات المهمة فضلا عن مركزه الثاني في ميزة الاتساع كافية لموازنة معدل تقييم العميل في فئتي سهولة الاستخدام والموثوقية.
بينما كان (Chase) افضل منافس في اركان الثقة الستة واحتل المركز الثاني بنتيجة 86.2، إذ جاء ثانيا في فئتي الضمان والموثوقية، وثالثا من حيث السمعة وميزة الاتساع وسهولة الاستخدام، ومن المحتمل ان قوة نتائجه في هذه الفئات تحققت من ميزانيته الرائدة في صناعة تكنولوجيا المعلومات، إذ يُذكر انه أنفق في عام 2019 فقط ما يقارب 12 مليار دولار على التكنولوجيا.
واحتل Citibank المركز الثالث بعد تحقيقه 85.9 ، إذ حصل على افضل النتائج في فئة الموثوقية ولكونه من بين الثلاث الافضل في اهم فئتين وهي الضمان والخصوصية ساعده على ضمان المرتبة الثالثة رغم حلوله سابعا من حيث السمعة، وهي الفئة التي تتنافس عليها البنوك الكبرى.
عن بيزنس انسايدر
